【施術家必見!】リピートが取れるようになる極意

こんにちは、清水です。

リピート率が高ければ1人あたりから得られる利益が増えるので安定した売り上げが見込めます。

逆にリピート率が低いと売り上げが不安定になり、新規集客に力を入れる必要が出てくるので、広告費が多くかかり利益が残りにくくなります。

1、リピートの必要性

治療院で経営している整体院やカイロプラクティック、鍼灸院などは、リピート率を上げて、離脱を阻止していくことがとても重要になってきます。

1ー1、なぜリピートは必要なのか?

それは治療院経営自体がリピートビジネスだからです。どの業種もそうですが、新規を獲得する費用が一番かかります。

逆に一度買って頂いたお客さんにもう一度買っていただくことは新規を集客するようりもコストはかかります。

経営の勉強していればわかることだと思いますが、いくら売上たではなく、いくら手元に残ったかといことが大事です。

利益を多く残したければ、リピートは必須になるということです。

2、正しいリピート率を出す意味

毎月リピート率を出して記録している治療院は少ないです。リピート率の数字を出せば必ず利益が出せます。

しかし、計算が面倒だったり、やる意味を理解していない経営者が多いので、ほとんどやりません。

リピート率をしっかり出すことは、どれだけ患者さんが離脱しているのかを知ることができ、どのような戦略が重要なのかを判断する材料になるので、忘れずにして欲しいです。

2−2、計算方法

以下の式に数字を当てはめれば、リピート率が出てきます。(月別に出す場合)

月来てくれた新規の数÷回数別来た人数その月に来た×100

もう少しわかりやすく書くと、月に100人来るとします。
となると100÷100×100で初回は100%

2回目に70人来たとすると、
100÷70×100で70%となるわけです。

2−3、問題を見つけて改善策を立てる

リピート率が正確に出せるようになると、どの部分に問題があるのかがわかるようになります。

問題点が見つかれば、課題となる部分を深堀し、仮説と適切な行動プランを作っていきましょう。そうして問題を1つずつ解決していくことができれば、今後リピート率を高められます。

①自分の治療院の特性を考える

自分の治療院の特性はリピート率に大きく影響しいます。例えば腰痛専門なのに頭痛の患者さんが集まってしまえばリピートはしてくれないでしょう。

自分が経営する専門や特性に来院する患者さんが合っているのか合っていないのかによって、大きくリピート率が変わってきます。

自分のお店がどのような特性なのか理解しておく必要があるでしょう。

②初回来店時の患者さんの質

初めて来た患者さんが何を見て、どのようなきっかけで来たのか、という要素もリピート率に大きく影響します。

例えば、正規の値段よりも大幅に価格の安いお試しで集めた場合と、初回から正規の金額で集めた場合のリピート率を比較したら、後者の方が良い可能性が高いです。

もちろん初回の新規獲得数に大きな差が出るだけではなく、リピート率にも大きな差が出てきます。

より悩みの深い患者さんを呼ぶことがリピート率を上げる秘訣になります。

③初回来店時の期待度と満足度

実際に来院して治療を受けたときに、患者さんがHPやチラシで見て抱いていた期待値を上回る体験を提供してあげることが重要です。

HPやチラシなどの情報と実際に体験できる内容にギャップがあってはいけません。

1回で治るなど患者さんを煽るだけ煽っておいて、実際には10回来ないといけないという内容では、患者さんは満足しません。

④初回来店時の接触頻度

あなたの治療内容や対応の仕方に満足すれば何度かはリピートしてもらえる可能性はあります。

しかし、それだけではその後のリピート率を最大限に高めるにはまだ不十分です。

患者さんがリピートをするのをただ待つだけではなく、こちらからなぜ通わなければならないのか、通い続けることの最大のメリットなどをしっかり説明していく必要があります。

そのために1週間で3回は患者さんと接触することが望ましいでしょう。

接触とは予約を詰めて撮ることでもいいですしダイレクトメールを送ることでもいいです。重要なのは、患者さんに忘れられないようにすることです。

3、治療技術以外でリピートしない原因

治療技術が低く相手が満足することができなければリピート率は下がってしまいます。

治療技術が高いに越したことはないのですが、だからといって、治療技術だけをせっせと磨けばリピート率が上がる単純なわけでもありません。

3−1、新規集客とミスマッチ

リピート率の低い治療院で一番最初に考えなくてはならないポイントが新規集客です。

なぜかというと新規集客で自分のお店の特性とマッチしていなければ、どんないあなたの治療技術がよくて、丁寧な対応をしてくれたとしても、それは相手にとっては価値のないものになってしまいます。

例としては、
・腰痛を専門なのに膝痛で悩んでいる人ばかり集まってしまっている。
・根本的な改善を求めているのにいリラクゼーションを求めている。
・高単価なのに安さばかり求める人が来てしまう。

自分の提供しているものと求められているものが違うので、リピートしてくれないのは当たり前です。
自身のHPや配っているチラシなどが自分のお店の特性とマッチしているのか再確認してみましょう。

3−2、説明が不足している

あなたの提供しているものを理解し、それが欲しいと思って来院してきた筈なのにリピートをしてくれない…

そんな場合に、考えれえるのは問診時の説明不足です。

問診などにおいて、患者さんがなぜ通院が必要なのか、通院することでどんなメリットがあるのかを感じてもらうここができていなければリピートさせるのは難しいです。

説明ばかりすると相手が嫌がってしまわないかな、と思わないでください。

相手が知りたいであろう情報は丁寧に教えたり、納得いくように説明をすることは、寧ろ信頼と安心感を与えることができるので、これが完璧にクリアできるようになると多少技術不足であったとしてもリピート率はかなり高くなる場合が多いです。

3−3、治療技術の不足

患者さんが期待していた技術的レベルになかった。これに関しては知識を増やし練習して技術を上げるために頑張るしかありません。

ただ、実はここの理由は少ないと思ってください。

なにも技術がいらないと言っているわけではありません。そうではなくて、技術が足らないからと思っているだけという場合がけっこうあるということです。

例えば、根本的な症状の改善を目的としている治療院でリラクゼーションのように気持ちが良くなかった、という理由でリピートしない患者さんがいたとします

これは技術不足ですか?いいえ違います。先にあげた、新規集客の際のミスマッチが主な原因になります。

3−4、患者さんへの対応

ここに関しては、相手の好き嫌いなどの好みがあったりするので難しい部分ではあります。

例えばムキムキのスポーツマンのような先生が信頼できると感じている人が、少し痩せている先生相手だと不安に感じてしまう。

残念ながらこれはリピートしない原因になります。他には話し方が好きじゃない、見た目が好みではないといったこともあります。

4、治療技術とリピート率の関係

技術が高い越したことはありませんが、ライバルとあなたの技術差は患者さんは把握できません。

例えば腰が曲がらない患者さんに治療したあと、2,3cmほどさっきより曲がるようになったとします。

しかし患者さんは例え僅かに曲がるようになったとしても限界まで腰を曲げてしまえば痛みの度合いは同じになってしまいます。

この場合は、「腰の痛みがさっきと同じです」と言われて、満足が得られず離脱してしまうことがあります。

実際に治療をしてみて、どのように変化をしたのかをお互いに分かりやすく共有することが重要になってきます。

4−1、ビフォーアフターの見せ方

まずは相手の感覚に合わせていくことが重要です。先ほども言ったとおり、患者さんは私たちのように体の変化に敏感ではありません。

何が健康で何が異常であるのかという感覚が全く違うのです。

また五感での感じ方もそれぞれ異なります。目で見た方が分かりやすい人や触ってみてもらった方が分かりやすい人。あとは話をしてもらったほうが理解しやすい人などもいます。

相手によって理解しやすい手段を用いるといいでしょう。

①聴覚

第一に患者さんが簡単に理解しやすい言葉選びをしましょう。専門用語ばかり使ってしまうと理解が得られません。いかにシンプルな言葉を使い相手に理解させるかが重要になってきます。

②視覚

目で見るイメージの方が理解しやすい場合は写真を使うといいでしょう。とくに姿勢のビフォー、アフターは一番相手に体の変化が伝わりやすいです。

③ 触覚

以前は押して痛かった場所が、今は痛くなくなった。このように触覚に敏感な人は体の圧痛点の変化を利用しましょう。他には関節の動きやすさの変化に敏感な人は関節可動域をメインにビフォー、アフターを見せてあげてもいいでしょう。

どれにでも言えることですが、相手と外した感覚でやってしまうと共感が得ることができません。その結果、「何が変わったの?」となってしまう危険性があります。共感を得ることができなければリピート率に大きな影響を与えてしまうので、ぜひ『相手を共感する』というのを意識して治療を行ってください。

5、ニーズを満たしリピート率を上げる

相手のニーズ(欲求)を満たすことはリピート率をあげるために必要不可欠です。

せっかく大事なお金を払うわけですから、自分が求めた結果がでなければ離脱してしまうでしょう。

ここでは、どうすれば相手のニーズを理解して、応えることができるのかを紹介します。

5−1、悩みを理解する

「腰が痛くて…」
ではこの人の悩みは腰の痛みなので、腰の痛みという症状を取り除いてあげよう。
これは実際に正しいのです。

しかし、それだけだったら痛み止めの薬を使ったり、シップや注射などといった処方でも解決しえる問題です。

そうではなく、わざわざ病院じゃなく整体院やカイロプラクティック院などのところに来るわけなので、それに加えられる何かのニーズ(欲求)があってきたはずです。

では、このニーズ(欲求)とは一体?

それは、『その症状によって、何に困っているのか?』です。

例えば、腰痛の患者さんにニーズを満たすためには「腰の痛みを取り除きましょう」というだけでは足りません。

「腰が痛いことによって、何に困っているか?」というところまで相手のニーズを探り解決しなくてはいけません。

この場合は「腰が痛くて仕事に集中できない」「腰が痛くて子供の面倒を見るのが大変でストレスが溜まる」などが本当のニーズに当てはまります。

痛みを取るという表面的な悩みだけではなく、もっと深く患者さんの本当のニーズを聞き出すことが出来るようになれば納得して通院してくれます。

このように実際に相手が治療に対してどのようなニーズを持っているのか、しっかりと理解し提示してあげることが大きなリピート率に反映してきます。

6、まとめ

・集客が難しい自費治治療院の場合はリピート率が収益に反映する。
・リピート率を出す事でさまざまな問題点を見つけることができ、対策が立てやすくなる。
・リピートできない原因として来てもらい患者がマッチしていないことが上げられる。
・ビフォー、アフターの感じ方は個々によって違うので、それを見極める。
・ニーズ(欲求)を理解し満たしてあげることでリピート率は高くなる。

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ABOUTこの記事をかいた人

しみず あきひこ

2013年、整骨院を開業。開業当初は保険治療中心に取り組むが自分のやりたい治療ではないと思い、半年で自費に移行する。 自費治療にする前に大金をはたいて治療技術を高め準備万端で、再スタートするも月の売上が10万円まで落ち込む。そこから不屈の闘志で経営を回復させ、月商250万円まで上り詰める。 まとめ払い、見積書など時代のニーズと治療をうまく結びつけ独自の経営路線を貫く。 現在は自身が経営を回復させた手法や手技療法を世に広める活動を実施している。