【整体院リピート】施術の価値を正しく伝える問診法

こんにちは、清水です。

もしあなたが患者さんで、ひどい痛みや辛い症状で悩んでいるのなら、腕が良い信頼できる治療家に診てもらいたいと思うでしょう。

せっかく頼りにして来院したのに、

「きちんと悩みを聞いてもらえなかった」
「納得できる答えを聞けなかった」
「うやむやな説明で治療を受けさせられた…」

このような対応をされたらリピートしてくれるはずはありません。いかに納得して、満足のいく通院をしてもらうか真剣に考える必要があります。

そのためには、患者さんと最初に顔を合わせる問診がポイントになります。

問診の必要性

なぜ問診(説明)は必要なの?

「どうすれば患者さんが何度もリピートしてくれるようになるのか?という質問を治療家にすると、「技術を上げてレベルの高い治療を提供する」「コミュニケーションを取ってお店を気に入ってもらえるようにする」など答える人が多いです。

確かに治療技術だったり、コミュニケーション力は必要でしょう。しかし患者さんからの信頼を獲得するにはこれだけでは不十分です。

では、何が必要になってくるのか?答えは「問診の内容」です。とくにリピート率に関しては、8割以上が問診で決まるといっても過言ではありません。

患者さんと初めて対面した時こそ最重要なのです。

患者さんの悩み、問題をより深く引き出すことで、信頼と安心を得ることができます。

例えば美容院に行ったときに、いきなり髪を切られ、カラーをされ、シャンプーをされ、おまけに飲みたくもないジュースを勝手に出されたとします。

その結果、自分の思い描いていた髪型になっていなかったら、二度とそのようなお店には行きたくはありませんよね?

やはり、どの髪の長さが気になり、これくらいの長さを切って、カラーの色は暗めの茶色に、好きな香りのするシャンプーは何か、今日は飲み物は欲しているのか…

このように相手の欲求に対してしっかり応えてあげられるようにしなくては信頼も安心も与えることができません。

信頼も安心も与えられなければ二度と患者さんは来てくれはしないでしょう。

長い問診、短い問診どちらがいいのか?

問診にかける時間には経営方針、保険か自費か、スタッフの人数などによってメリット、デメリットが大きく変わってきます。

長い問診のメリット、デメリット

問診に時間をかける大きなメリットとしては、患者さんの現病歴から既往歴までの細かい情報をより多く聞くことができます。

検査にも時間をかけることが出来れば、原因の見落としが減り改善率を高めることができます。

患者さんは自分の体の状態というものを分かってもらいたいので、いろいろ自分の事を伝えたいという欲求があります。

患者さんの訴えをよく聞き、わからないところはこちらから説明してあげると、「あ、この先生しっかり私の症状について本気で診てくれているのだな!」という気持ちになり、患者さんからの信頼を得られやすくなります。

初対面で高い信頼を得ることができればリピート率を大幅に上げることが可能になるので、大きなメリットと言えるでしょう。

デメリットとしては、1人あたりにかける時間が増えるので、1日に診ることができる患者さんの数が減るということです。

これはとくに複数人のスタッフでやっている治療院や健康保険を取り扱っている整骨院などではあまり向きません。

なぜならスタッフが多い場合は日によって担当が変わる可能性もあるし、保険適応だと自費と比べて1人あたりの単価が低いので回転率をあげなくてはなりません。

1人あたりに問診に20分~30分とかけていると利益に大きな影響が出てしまうのです。

他にも、問診の時間が長いために患者さんがマシンガントークをしてしまい、逆に主導権を相手に取られてしまう可能性があります。

患者さんを導いてあげなくてはならない立場として主導権を相手に取られるということは大変危険です。

しっかり通院すれば治る症状も相手の気分次第で通われたら治るものも治らなくなってしまいます。

そうならないためにも長く問診をするのであれば、相手をうまくコントロールできる技術や威厳性が必要になってきます。

短い問診のメリット、デメリット

短い問診は、カッコイイ印象がありますが、当然ながらメリットとデメリットが存在します。

メリットとしては単純に問診に時間をかけない分、問診、検査、治療など1人あたりに費やす全体の時間が短くなることです。

なので、1日に診られる患者さん数が多くなります。

早く診断することで「お、この先生はすごいな」という印象を持ってもらえる可能性があります。

しかし人によっては「雑に扱われた」というように感じる人もいるので、うまく問診する内容をまとめておくことがポイントです。

デメリットは患者さんの「しっかり診てもらいたい」という欲求を満たせにくいことや患者さんの訴えや検査を見落としする可能性が高くなることです。

短い時間で素晴らしい問診ができれば患者さんから「流石はプロの先生だ」と思われるでしょう。

しかし「何を言っているのか難しくてわからない」など正確に情報が伝わっていないと、「やはりこの先生はわかってくれていなかった…」と瓦解を招いてしまいします。

短い問診では、要点をつくことが大切になってきます。

問診票の意味

問診票に書いておく項目

問診票には欠かせない質問項目がいくつかあります。

  • どこが痛みいつから発症したのか?
  • 痛くなったきっかけは何か?
  • 現在の状態は?
  • 痛みの度合いは?
  • これまでの経過はどうだったか?
  • 痛み以外の他の症状はないか?

その他にも

  • 現在の生活環境、家族や仕事の状況
  • 女性であれば月経や産後の状況
  • 今までどのような人生を過ごしてきたか
  • こうなるに至った根本的な経緯

このように、あらゆる角度から詳細に分析します。

問診票内容も問診同様に「私のことをしっかり聞いてくれる」「体のことを、全部知ろうとしてくれている」という信頼を得ることが重要です。

高単価でもリピートしてもらうポイント

価値の伝え方

自分の価値をしっかりと伝えるために重要なポイントは「患者さんのモチベーションをいかに落とさないか」です。

ディーズニーランドの入場料は年々増えてきていますが、来場する人数が減らないのは皆が「ワクワクする」「楽しみだ!」というモチベーションが常に高いからです。

治療院にも同じことが言えます。「ここの治療院なら私の問題を解決してくれるに違いない!」と期待を込めてきます。

なのに、いざ来院して問診となったときに、「自分がイメージしていたのとは違う」「あまり大切にされていない」というようになってしまうと、患者さんのモチベーションが低くなってしまい、初回は来てくれたとしても、2回目以降は2度と来なくなります。

いかに相手がイメージしたモチベーション以上のものを与えることが出来るかが重要になってきます。

高単価でも相手もモチベーションをあげてリピートしてもらうポイントとしては…

  • 自己紹介をしっかりしている
  • お客様の名前を呼んでいる
  • 相手の症状に共感してくれる
  • 保険と違い実費で受ける大きなメリットを説明してくれる
  • 自分が「楽になる」イメージを持たせてくれる
  • お客様との共通点・褒めるポイントを伝えている
  • 症状の原因を図解or模型で解説してくれる
  • 「良くある癖」と絡めてわかりやすく解説してくれる(足を組むとか、寝る時に横向きとか)
  • 症状に合わせたベストなメニューの種まきをしている
  • 次は問診・検査の内容をお客様と共有している
  • 知りたいこと、わからないことがない状態で終えることができる

などがあります。

これらは1つとして欠かすと相手のモチベーションを下げてしまう原因となってしまうので、なるべく押さえておきたいポイントです。

相手の知りたいことを伝える

どこのお店に行くにしても、そのお店に行って何を提供してもらえるのか、なぜ通わなければならないのか、通う頻度は、通院期間は、どのくらいの費用が必要なのか、自分でできることとできないことには何があるのか、このような情報はいち早く知りたいと思います。

逆に相手の知りたい情報を伝えないと、相手に不安を感じたりモチベーションの低下を引き起こしてしまいます。

その結果、リピートしないという行動になるのです。

相手が質問してこない場合でも、最低限は上記のような項目は、こちらから説明することが重要になります。

とくに費用に関しては、こちらも答えにくいところもあるかもしれませんが、おおよそでも良いので目安を言ってあげるといいでしょう。

患者さんの不安となる要素を予測して、それらを明確に答えてあげることがリピート率を高めるコツになります。

まとめ

・問診はリピート率を上げるために必須である。
・問診の長さは保険適用、回転率が高い、複数のスタッフがいる場合は短い方が適応する。
・逆に1人経営、自費診療の場合は長い方が適応している。
・問診の質問はありきたりな内容だけではなく、深く聞くことで他とはの違いを出す。
・高単価でリピートしてもらうには相手のモチベーションを落とさせない。
・相手が知りたいと思える内容は包み隠さず説明することで安心感を与えることができる。

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ABOUTこの記事をかいた人

しみず あきひこ

2013年、整骨院を開業。開業当初は保険治療中心に取り組むが自分のやりたい治療ではないと思い、半年で自費に移行する。 自費治療にする前に大金をはたいて治療技術を高め準備万端で、再スタートするも月の売上が10万円まで落ち込む。そこから不屈の闘志で経営を回復させ、月商250万円まで上り詰める。 まとめ払い、見積書など時代のニーズと治療をうまく結びつけ独自の経営路線を貫く。 現在は自身が経営を回復させた手法や手技療法を世に広める活動を実施している。