お客様の話を聞く時に気をつけるべき3つのポイント

こんにちは、清水です。

今日は「お客様の話を聞く時に気をつけるべきポイント」について話していきたいと思います。

私たちの仕事というのは、ほとんどが話を聞くことが初回の場合はメインになると思ってください。

治療技術も大事ですが、まずは問診をしなければ治療できないと思います。

もっと大きくいうと、信頼を得ることが出来なければ治療にも入れないということです。

信頼を得るためには、話を聞くというところの細かいテクニックがありますので、ぜひそこを理解してもらって実践していただくといいかなと思います。

ポイントその1:まずは聞く

まずは聞くということです。

自分が話したいこととか、伝えたいことはいっぱいあると思いますが、まずは相手の話を聞いてください。

ここもただ単に聞くだけではないんです。

聞いていたところで何も自分に目的がなければ、相手の話をただ聞き流すことになってしまうので、相手のニーズを聞き出すために聞くということを目的として話を聞いてほしいなと思います。

相手が何をうちに求めているのか? そういうところを話の中からかぎとっていくということです。

ポイントその2:ギブする

ギブするということです。

聞いてニーズを拾えたら、それに対して自分が与えるということです。

もちろんそれが解決策であったりとか、提案すること、それを解決するために提案してあげるということになるのですが、そのようなことをしてほしいなと思います。

ギブする、相手に与える、ニーズを満たすであろう情報を相手に与えるということです。

この1と2というのは、ほぼほぼ大きな要素を占めているので、ぜひ意識してほしいなということです。

ニーズを聞いて、それを解決するべきものを相手に与えるということです。

ポイントその3:もう二度と会えない気持ちで行う

そして3番目ですが、もう二度と会えない気持ちで行うということです。

治療院、私の所でも月にだいたい30人くらい最低来るのですが、やはり何人も何人も相手にしていると雑になってくることってあると思います。

もしくは、感情知能指数が低い人とか、EQが低い人もこれが雑になってしまうというか、また次の人が来るだろう…そう思うことは良いことなんですが、話を聞いてしまうと、面倒くさいとか、聞き流しているとか、そういうような感情が出てしまうのです。

このシチュエーションはまたあるだろうとか、私たちにとっては当たり前なことなわけです。

問診をするということをすれば、毎回患者さんと1対1になって、このやり取りは仕事を続けている以上、毎回あるシチュエーションなので、どうしても慣れてしまうということです。

ただ患者さんにとっては、あなたと話す、1対1で話すという瞬間は、それが初めてなわけですから、そこに対して、こちらが面倒くさいとか、聞き飽きたよみたいな感情、そういうオーラを出さないということです。

また次もあると思った瞬間から、人間って適当になってしまうので、常にこの人と話すのが最後なんだというつもりで接するということです。

まとめ

よくこういう話をコンサルティングとかの生徒に教えると、なかなかこのニーズが聞き出せないというのがひとつ問題になってくることがあります。

ニーズが聞き出せないというのは、真剣に話を聞いていない証拠だと思ってください。

私はそんなことないよと思うかもしれませんが、そしたら真剣に聞いてる度合いが相手に伝わっていないのです。

それでも伝わらない場合は、そもそも相手が真剣ではないということが言えると思ってください。

相手が真剣でないということは、稀だと思うし、仮にそうだったらそれはしょうがないとして置いといて、まずは自分が真剣に聞く、もしくは真剣なオーラを出すということです。

もちろん中には、真剣に聞いているのに、真剣な感じに相手に見られないという人もいるので、それは非常にもったいないので、嘘でもいいからすごく真剣に聞く。

例えばそれをテクニックで言うならば、眉間にしわをよせるとか、うなずくとか、あなたの話をちゃんと聞いていますよというオーラを必ず出すようにしてください。

そうすると、必ず相手のニーズというのが聞けるし、本音がどんどんどんどん出てきます。

このやり方というのは、年齢が上でも下でも関係ないと思ってください。上の人に対してもそういうふうにやればいいし、もちろん下の人にもやってください。

年下だから、若いからとかなめてはいけないということです。とにかく真剣に聞かないと、相手が聞いた時点で逃げていってしまう。要は本音を言わなくなってしまうということです。

相手の欲しいものってそもそも理解できたら、最強というか、有利な立場に立てるわけです。

なのでまずはしっかりと相手の欲しいものを理解する。その為には今の注意点をしっかりやってもらえれば、問診の質、リピート率というのが、大きく向上していくと思うので、ぜひやってみてほしいなと思います。

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ABOUTこの記事をかいた人

しみず あきひこ

2013年、整骨院を開業。開業当初は保険治療中心に取り組むが自分のやりたい治療ではないと思い、半年で自費に移行する。 自費治療にする前に大金をはたいて治療技術を高め準備万端で、再スタートするも月の売上が10万円まで落ち込む。そこから不屈の闘志で経営を回復させ、月商250万円まで上り詰める。 まとめ払い、見積書など時代のニーズと治療をうまく結びつけ独自の経営路線を貫く。 現在は自身が経営を回復させた手法や手技療法を世に広める活動を実施している。